Kunstmatige intelligentie wordt door veel mensen gezien als een bedreiging, bijvoorbeeld door Elon Musk en het Financieel dagblad. Mensen vrezen dat hun baan verdwijnt door deze ontwikkeling. Dit is begrijpelijk want AI kan veel sneller werken dan een mens, wordt nooit moe en zal nooit zeuren om een lunchpauze. In sommige gevallen verdwijnen banen ook door AI. Denk aan banen waarin mensen de hele dag (bijna) dezelfde taak aan het uitvoeren zijn. Machines zijn hier nu eenmaal sneller in, ze maken ook geen fouten. Toch is AI in klantenservice geen bedreiging.
Dit komt doordat AI een hele grote potentie heeft voor het uitvoeren van dezelfde taak maar niet voor empathie en andere sociale vaardigheden. NRC maakte hier zelfs een podcast over. In deze podcast wordt het volgende experiment omschreven:
Dokters moeten een diagnose stellen, er is ook een algoritme (AI) dat diagnoses stelt. De gemiddelde menselijke arts zit er 7% van de tijd naast. Het algoritme stelt ook in 7% van de gevallen een verkeerde diagnose. De beste menselijke arts maakt slechts 3,7% van de tijd een fout. De conclusie lijkt dus simpel; mensen zijn minstens even goed en soms zelfs beter dan computers in het stellen van diagnoses. Tel daarbij op dat een arts niet alleen diagnoses moet stellen maar soms ook nog wat empathie moet tonen en de keuze lijkt snel gemaakt.
Maar wat nu als de dokters samen gaan werken met het algoritme? Dat vroegen de onderzoekers zich ook af en het resultaat was verbluffend; slechts in 0,1% van de gevallen werd een verkeerde diagnose gesteld. De computer doet waar hij goed in is, namelijk grote hoeveelheden informatie filteren. De arts gebruikt deze informatie maar gaat soms op zijn intuitie af, deze combinatie zorgt voor een bijna perfecte score.
De beste resultaten worden dus behaald als mensen en computers beiden doen waar ze goed in zijn. Voor mensen is dat redeneren, verbanden leggen en empathie tonen. Voor computers is dit omgaan met grote hoeveelheden informatie en objectief zijn.
Als we dit doortrekken naar klantenservice dan is het dus mogelijk dat de vragen die het meest gesteld worden vast worden opgevangen door een computer, in dit geval conversational AI. Conversational AI is de verzameling van technologieën achter geautomatiseerde gesprekken die gevoerd worden met chatbots en voicebots. Conversational AI kan een gesprek nabootsen doordat het tekst en geluid kan interpreteren en kan classificeren. Hierdoor begrijpt de digitale assistent de intentie van de bezoeker en kan deze vervullen. Het beginpunt is dan de FAQ pagina, vanuit hier wordt doorontwikkeld. Zodra de digitale assistent Digitale assistent is de verzamelnaam die wordt gebruikt om chatbots, voicebots en smart IVR aan te duiden. Dit zijn robots die voornamelijk gebruikt worden in klantenservice om simpele en repeterende taken van klantenservice medewerkers over te nemen. de vraag niet kan beantwoorden wordt er een medewerker ingeschakeld. Die medewerker weet ook meteen wat de vraag van de klant is, dat geeft de digitale assistent namelijk door aan het CRM- of ticketing systeem.
Dit maakt de FAQ beschikbaar op alle mogelijke kanalen in plaats van alleen op de website. Hierdoor wordt er meer gebruik van gemaakt en houden klantenservice medewerkers tijd over voor complexe zaken. Dit verhoogt de tevredenheid van klanten en medewerkers, daarnaast stijgt de efficientie van de customer service afdeling.
