Wat een experiment onder huisartsen zegt over AI in klantenservice

juli 23, 2020

Kunstmatige intelligentie wordt door veel mensen gezien als een bedreiging, bijvoorbeeld door Elon Musk en het Financieel dagblad. Mensen vrezen dat hun baan verdwijnt door deze ontwikkeling. Dit is begrijpelijk want AI kan veel sneller werken dan een mens, wordt nooit moe en zal nooit zeuren om een lunchpauze. In sommige gevallen verdwijnen banen ook door AI. Denk aan banen waarin mensen de hele dag (bijna) dezelfde taak aan het uitvoeren zijn. Machines zijn hier nu eenmaal sneller in, ze maken ook geen fouten. Toch is AI in klantenservice geen bedreiging.  

Dit komt doordat AI een hele grote potentie heeft voor het uitvoeren van dezelfde taak maar niet voor empathie en andere sociale vaardigheden. NRC maakte hier zelfs een podcast over.

Het experiment

Dokters moeten een diagnose stellen, er is ook een algoritme (AI) dat diagnoses stelt. De gemiddelde menselijke arts zit er 7% van de tijd naast. Het algoritme stelt ook in 7% van de gevallen een verkeerde diagnose. De beste menselijke arts maakt slechts 3,7% van de tijd een fout. De conclusie lijkt dus simpel; mensen zijn minstens even goed en soms zelfs beter dan computers in het stellen van diagnoses. Tel daarbij op dat een arts niet alleen diagnoses moet stellen maar soms ook nog wat empathie moet tonen en de keuze lijkt snel gemaakt. 

Maar wat nu als de dokters samen gaan werken met het algoritme? Dat vroegen de onderzoekers zich ook af en het resultaat was verbluffend; slechts in 0,1% van de gevallen werd een verkeerde diagnose gesteld. De computer doet waar hij goed in is, namelijk grote hoeveelheden informatie filteren. De arts gebruikt deze informatie maar gaat soms op zijn intuitie af, deze combinatie zorgt voor een bijna perfecte score.

Samenwerken met AI

De beste resultaten worden dus behaald als mensen en computers beiden doen waar ze goed in zijn. Voor mensen is dat redeneren, verbanden leggen en empathie tonen. Voor computers is dit omgaan met grote hoeveelheden informatie en objectief zijn. 

Dit maakt de FAQ beschikbaar op alle mogelijke kanalen in plaats van alleen op de website. Hierdoor wordt er meer gebruik van gemaakt en houden klantenservice medewerkers tijd over voor complexe zaken. Dit verhoogt de tevredenheid van klanten en medewerkers, daarnaast stijgt de efficientie van de customer service afdeling. 

Meer lezen

september 17, 2020

Een chatbot of voicebot; efficiƫnte klantenservicemedewerkers

Kom erachter wat een digitale assistent betekent voor de efficiƫntie van je klantenservice afdeling.
Lees meer
september 17, 2020

Verhoog klanttevredenheid met een digitale assistent

Kom erachter hoe een digitale assistent de klanttevredenheid verhoogt
Lees meer
augustus 13, 2020

7 verschillen tussen chatbots en voicebots

Leer wat de belangrijkste verschillen zijn tussen chatbots en voicebots.
Lees meer