FAQ vindbaar maken met een digitale assistent

juli 22, 2020



Zoals iedere klantenservice medewerker weet zitten er werkdagen bij waarin je vaker hetzelfde aan het zeggen bent dan je lief is. Om dit probleem op te lossen hebben bedrijven een veelgestelde vragen pagina op hun website. In theorie een heel goed idee, in de praktijk valt dat vaak tegen. De grootste problemen van FAQ pagina’s zijn: 

  • Het veroorzaakt frictie voor de klant, je klant wil iets weten en moet hiervoor naar een aparte pagina. Voor de beste customer experience is de informatie terug te vinden waar de klant op dat moment is.  
  • Dat ze vaak geschreven worden door marketeers, niet door mensen van customer service. Vragen als: “Waarom zijn jullie zo goedkoop” en “Is het echt zo dat jullie het groenste bedrijf van de Benelux zijn?” worden nooit gesteld, dat weten ze bij marketing alleen niet. 
  • Klanten die op een andere manier contact zoeken dan via je website krijgen nooit de kans om de FAQ te zien. Zelfs als je de perfecte FAQ pagina maakt zien niet al je klanten die. Sterker nog, het aantal mensen dat contact opneemt via je website ten opzichte van andere kanalen zoals social media is aan het dalen. Van 43% in 2016 naar 31% in 2019. 

Een FAQ is beter vindbaar als het beschikbaar is op meerdere kanalen, het liefst geïntegreerd in het kanaal waar de klant zich op dat moment bevindt. Dit worden steeds meer digitale kanalen. Het voordeel hiervan is dat kunstmatige intelligentie gebruikt kan worden om de FAQ interactief te maken, dit wordt ook wel Conversational AI is de verzameling van technologieën achter geautomatiseerde gesprekken die gevoerd worden met chatbots en voicebots. Conversational AI kan een gesprek nabootsen doordat het tekst en geluid kan interpreteren en kan classificeren. Hierdoor begrijpt de digitale assistent de intentie van de bezoeker en kan deze vervullen. genoemd. Door een computer te leren om op vragen van klanten te reageren en dit overal beschikbaar te maken hoeft een klantenservice medewerker minder vaak hetzelfde gesprek te voeren. Die houdt dus tijd over voor meer complexe vraagstukken. Die worden uitgebreider behandeld, dit komt de klanttevredenheid ten goede.

Het meest bekende voorbeeld van conversational AI zijn chatbots. Andere voorbeelden zijn voicebots, zoals de Google Assistant, en IVR systemen. Deze drie vormen zorgen ervoor dat klanten hun vraag kunnen stellen op de manier zoals zij dat willen (typen of praten). Vervolgens kijkt de bot of hij het anwoord op de vraag weet. Als dit bekend is wordt de vraag beantwoord, anders wordt de klant doorverbonden met een klantenservice medewerker. Die weet wat de klant ongeveer wil omdat de bot de vraag doorgeeft aan de agent. 

Doordat tot wel 70% van de vragen wordt behandeld door de bot kan de klantenservice medewerker veel meer tijd besteden aan de klanten met complexe problemen. Hierdoor wordt de klant beter geholpen en stijgen de klanttevredenheid en efficiëntie. Daarnaast wordt het werk voor de klantenservice medewerker uitdagender en stijgt de medewerkerstevredenheid. 

Meer lezen

augustus 13, 2020

7 verschillen tussen chatbots en voicebots

Leer wat de belangrijkste verschillen zijn tussen chatbots en voicebots.
Lees meer
juli 23, 2020

Dit zijn de belangrijkste metrics voor chatbots en voicebots

In deze blog kom je erachter welke metrics belangrijk zijn bij het evalueren van digitale assistenten zoals chatbots en smart IVR.
Lees meer
juli 23, 2020

Wat een experiment onder huisartsen zegt over AI in klantenservice

Kunstmatige intelligentie wordt vaak gezien als bedreiging. Kom erachter waarom dit op zijn minst heel erg meevalt.
Lees meer