Virtuele assistent Gem

Een innovatiegroep, opgezet door gemeenten Tilburg en Utrecht, wil inspelen op de veranderende wensen van inwoners. Ze merkten op dat er een groeiende vraag ontstond van burgers die met hun gemeente willen chatten, zodat ze ook buiten kantooruren antwoord op hun vraag kunnen krijgen. Een conversational bot kan een goede ondersteuning bieden aan de medewerkers van het klantcontactcentrum.


Een belangrijke eis aan het project is dat deze digitale assistent eenmalig ontwikkeld wordt voor alle Nederlandse gemeenten. Naast een widget op de website van gemeenten, kunnen inwoners ook communiceren met de bot via de Google Assistant, WhatsApp en de telefoonlijn. Op een moment dat de virtuele assistent er echt niet uit kan komen, schakelt hij de inwoner door naar een medewerker!



"Één virtuele assistent voor alle gemeenten"

Resultaat

Uit een pilot met de gemeente Dongen is gebleken dat de assistent een 8+ scoort op 70% van de gestelde vragen. Deze vragen werden zonder enkel probleem herkend en beantwoord.

Op dit moment wordt het aantal gemeenten waarin Gem beschikbaar is uitgebreid. Ongeveer 850.000 inwoners kunnen gebruik maken van de digitale assistent. De bot is actief in de Gemeente Utrecht, Tilburg en Drechtsteden.