Waarom de Google Assistant geen killer app gaat krijgen

juli 6, 2020



Het aantal verkochte Google Nest smart speakers stijgt, het gebruik van de Google Assistant neemt toe. Meer dan een derde van de volwassenen in de Verenigde Staten heeft thuis toegang tot een smart speaker, in Nederland volgen we hetzelfde groeipatroon. Daarbovenop komt nog dat de Google Assistant niet alleen in smart speakers actief is. De voice assistent kan ook geinstalleerd worden op smartphones als een app. Hoe kan het dan dat het platform alsnog lijkt te falen in het faciliteren van de infrastructuur waarop developers voice apps bouwen? 

Laagdrempelige customer experience

Een van de grootste voordelen van een Een voice user interface of V.U.I. maakt gesproken interactie tussen mensen en computers mogelijk. De computer begrijpt gesproken opdrachten met behulp van spraakherkenning. Spraak wordt omgezet naar tekst, deze tekst begrijpt de computer. Die berekent vervolgens wat de beste reactie is en voert dit uit. is het laagdrempelige karakter. Het probleem van de Google Assistant is dat het helemaal niet zo laagdrempelig is. Althans, niet voor mensen die niet geregistreerd zijn. Dat zijn er namelijk nogal wat. En zelfs als mensen geregistreerd zijn kunnen ze niet zomaar een voice app (of Google Action) gebruiken. Hiervoor moet de gebruiker namelijk de exacte naam van de app uitspreken; een Een explicit invocation is een zin waarmee een voice app of Google Action. Het wordt vaak vergeleken met een domeinnaam voor een website. Een invocation moet binnen een voice platform uniek zijn. Anders dan bij een domeinnaam van een website word je geen eigenaar van de invocation. In plaats van dat de user zegt wat diegene wil dat er gebeurt moet diegene eerst zeggen in welke Een Google Action is een actie of reeks acties die gemaakt is door een derde partij op het Google Assistant platform, een voice user interface. Dit betekent dat door een specifieke zin uit te spreken deze actie(s) beginnen. Dit heet een invocation. dat moet gebeuren.

Implicit invocation

Hier is een oplossing voor bedacht: Een implicit invocation is een actie die gestart wordt als een gebruiker de voice assistent vraagt iets te doen zonder daarbij de naam van een voice app te gebruiken. De gebruiker vraagt niet om deze app, dat maakt het een impliciete invocation. Een Action wordt geactiveerd omdat de user iets wil doen dat deze Action mogelijk maakt. Het probleem is alleen dat dit praktisch nooit gebeurt. Een jaar geleden heeft een Klikproces.nl (Nederlands SEO bureau) hier onderzoek naar gedaan. Er werden 1000 vragen gesteld aan de Google Assistant app en 1000 aan een Google Nest smart speaker. Het resultaat; 0 keer werd een Action aangeroepen om aan het verzoek te voldoen. Een ander onderzoek, uitgevoerd door de Nederlandse voice agency Smartvoices, ontdekte dat 17% van Nederlandse Google Nest gebruikers een Action geprobeerd heeft. Zeer waarschijnlijk heeft dit onderzoek over smart speakers ook te maken met een partijdige onderzoeksgroep. Dit zijn voor ons redenen om serieuze vraagtekens te zetten bij Actions en de ontdekking hiervan door gebruikers. 

Op en neer

Een ander probleem is het ‘om de beurt karakter’ van een gesprek met de Google Assistent. Hierdoor wordt het designen van een natuurlijke interactie erg moeilijk. Recepten en koken is een use case die hierdoor bijvoorbeeld niet van de grond komt. Laten we eerlijk zijn, een bot die een lijst ingredienten en/of handelingen uitspreekt creëert geen waarde voor de gebruiker. Ik wil de ingredienten kopen. Of beter nog ze laten bezorgen nadat ik een recept heb gekozen. Daarna wil ik de stappen 1 voor 1, op mijn tempo doorlopen. Nadat ik klaar ben met het snijden van de uien voor mijn pasta bolognese wil ik weten wat ik erna moet doen, simpel toch? Zo zou het nu optimaal werken in de Google Assistant:

 > Hey Google, praat met [mijn recepten Action]

< Oke, hier komt [mijn recepten Action]

< Hallo, hoe kan ik je helpen?

> Ik ben klaar met het snijden van de uien.

< Oke, stap 3 is….

Dit betekent dat de user bij iedere stap tijdens het koken dit riedeltje af moet werken. Best veel voor een interface die minder frictie in de klantreis belooft. Helemaal als je bedenkt dat een gemiddeld recept toch al snel tien stappen heeft!

Als het zo simpel is, waarom verbeteren ze het dan niet?

Het is niet zo simpel omdat Google zijn eigen uitdagingen en visie heeft, die hoeft niet altijd in 1 lijn te liggen met die van de user. Constant het Een wake word is een woord of korte zin wat een apparaat zoals een smart speaker vertelt dat deze moet luisteren naar wat er gezegd gaat worden. Bekende wake words zijn bijvoorbeeld “Okay Google” of “Hey Siri”. (Hey Google) herhalen is irritant, maar vanuit privacy perspectief wel nodig. Google heeft al een keer problemen gehad met meeluisteren, die kijken voortaan wel uit. Altijd meeluisteren is dus geen optie. Zoals wel vaker staan privacy en gebruiksgemak lijnrecht tegenover elkaar. Daarnaast komt het voor Google misschien niet zo slecht uit dat mensen vaker hun merknaam uitspreken dan de namen van hun kinderen.

Een ander aspect waar een killer Action mee te maken krijgt is frictie. Waarom zou de user twee extra stappen moeten zetten om de Action te openen en een actie uit te laten voeren? En waarom hoeft dit bij ingebouwde functionaliteiten niet? Dit zijn eigenlijk gewoon Actions maar dan geïntegreerd in de Google Assistant door de makers zelf. Dit kan geen positieve invloed hebben op de motivatie voor developers om te ontwikkelen voor de Google Assistant, het speelveld is niet gelijk. Dit terwijl developers wel een groot deel van de waarde moeten brengen door co-creatie. Duizenden weten meer dan een paar, zelfs als die paar developers bij een tech reus zijn.

Conclusie

De eerste killer app gaat niet exclusief op de Google Assistant zijn. Veel mensen zien VUIs als een nieuw kanaal terwijl het alleen een manier is om gedachten naar buiten te brengen. Het verschil met ‘vroeger’ is dat de software ons nu begrijpt. Er zijn veel problemen met de Google Assistant, aan de andere kant is het zetten van timers en bedienen van verlichting erg gemakkelijk. Wij zien het als een output kanaal van een digitale assistent, niet het output kanaal. Met de hoeveelheid bereik die de Google Assistant heeft kan het niet worden vergeten als output kanaal.

Een bot moet de gebruiker centraal stellen, écht helpen. Die gebruikt misschien een Google Nest speaker thuis, een Iphone onderweg en een desktop computer op het werk. Hij of zij wil misschien chatten onderweg maar het liefst praten als er niemand in de buurt is. Het allerbelangrijkste: Geef de user de keuze. Het is onmogelijk om te zeggen dat je user centraal staat als je maar 1 voice of chatplatform gebruikt.

Meer lezen

augustus 13, 2020

7 verschillen tussen chatbots en voicebots

Leer wat de belangrijkste verschillen zijn tussen chatbots en voicebots.
Lees meer
juli 23, 2020

Dit zijn de belangrijkste metrics voor chatbots en voicebots

In deze blog kom je erachter welke metrics belangrijk zijn bij het evalueren van digitale assistenten zoals chatbots en smart IVR.
Lees meer
juli 23, 2020

Wat een experiment onder huisartsen zegt over AI in klantenservice

Kunstmatige intelligentie wordt vaak gezien als bedreiging. Kom erachter waarom dit op zijn minst heel erg meevalt.
Lees meer