Wat kan een bedrijf bereiken met voice: Klant meningen achterhalen

Hoe achterhaal je informatie van je klanten zonder dat je ze lastig valt? En hoe doe je dit zónder mensen die hun mening wellicht gaan geven gouden bergen te beloven? Zo rijzen de kosten per respondent namelijk de pan uit. In deze blog ga ik verder in op wat een bedrijf nu al zou kunnen bereiken op dit gebied via voice.

 

 

Kwantitatief meets kwalitatief

Op dit moment worden klantmeningen achterhaald op verschillende manieren. Simpel gezegd zijn de methoden waarop bedrijven dit doen de volgende twee: Kwalitatief- en kwantitatief onderzoek. Denk bij kwalitatief onderzoek aan focusgroepen of face-to-face onderzoeken, kwantitatief heeft meer te maken met enquêtes. Het meedoen aan kwalitatief onderzoek laagdrempeliger maken heeft een zeer groot voordeel; Het aantal deelnemers aan je onderzoek stijgt en hierdoor is het mogelijk om via tekstanalyse kwantitatieve methoden op kwalitatieve data los te laten. Voice assistants zijn de geschikte software hiervoor.

Waarom meedoen?

Mensen willen meedoen aan onderzoek om verschillende redenen. Een van die motieven is dat ze daadwerkelijk hun mening willen geven. De andere motieven zijn vaak egoïstischer; mensen willen bijvoorbeeld iets kunnen winnen. Uiteindelijk lijkt de beslissing om wel of niet deel te nemen aan een enquête volledig af te hangen van de verhouding tussen effort en resultaat. Simpeler gezegd; Mensen doen mee aan een enquête als ze er iets aan hebben en het niet te veel moeite is.

Frictieloos

Als je als bedrijf wil dat mensen hun mening geven kun je dus twee dingen doen:

    1. Je maakt de beloning voor het meedoen groter.

 

  1. Je maakt het meedoen aan de enquête makkelijker.

Als de beloning omhoog gaat gaan de kosten per respondent ook omhoog, je informatie wordt dus duurder. Wat misschien nog wel erger is: de volgende keer willen respondenten minstens een net zo hoge beloning doordat hun referentiepunt verplaatst is.

In mijn ogen is optie twee een veel betere oplossing; je verlaagt de drempel voor het meedoen. Hiermee investeer je voor de lange termijn in het verzamelen van klantmeningen, zónder dat de kosten per respondent stijgen.

Methoden

In het geval van enquêtes zou je een Google Action kunnen bouwen die mensen vragen stelt en de antwoorden voorleest. Mensen kunnen een antwoord kiezen door het antwoord te herhalen of bijvoorbeeld ‘ik stem op A’ te zeggen. Verder loopt de communicatie dat er een enquête is via de standaard kanalen, zoals e-mail.

Bij kwalitatief onderzoek zou je in de meest simpele vorm kunnen denken aan een Google Action die een gesproken zin van iemand naar een database schrijft. Hier zitten verschillende voordelen aan.

Een van die voordelen is dat je mensen in de piek van hun teleurstelling of op het hoogtepunt van hun blijdschap de mogelijkheid biedt om hun mening te geven. Zij geven dus hun ongezouten mening en je bent op dat moment dus maximaal relevant voor die klant. Daarnaast is het praten tegen de Google Assistant of Alexa erg natuurlijk. Mensen geven hun mening frictieloos zonder hun computer aan te moeten zetten of te moeten inloggen. Deze opzet geeft organisaties de mogelijkheid om de drempel voor mensen te verlagen om met hen in contact te komen. Je laat zo als bedrijf zien dat je geeft om je klanten, iets wat ieder bedrijf moet willen in mijn ogen.

Betere informatie

Zodra voice assistants enquêtes af gaan nemen is het gedaan met chagrijnige interviewers die respondenten in een bepaalde richting sturen. Nooit meer beïnvloede onderzoeksresultaten waar je ook nog veel geld voor betaald hebt. Iedere interviewer is door de voice assistant hetzelfde. Je kunt zelfs een BN’er je interviewvragen in laten spreken om zo nog relevanter te zijn voor je klanten. Of je laat de interviewer per persoon de vragen anders stellen, het bieden van maximale relevantie is het doel en voice helpt daarbij.

Branding

Je laat als organisatie al zien dat je om je klanten geeft als je ze hun mening laat geven op een laagdrempelige manier. Je laat zien dat je naar ze wil luisteren en dat je iets wil doen met zijn/haar feedback. Daarnaast heeft het vroeg actief zijn op een nieuw platform nog enkele andere voordelen. Denk bijvoorbeeld aan hoe innovatief je klanten je vinden als je dit als eerste in je branche aanbiedt. Of denk eens aan wat dit kan betekenen voor het succes van andere bedrijfsactiviteiten op voice.

Social proof

Stel je voor dat iemand klaagt via voice bij de Albert Heijn omdat een bepaald product niet in de schappen lag. Bij de Albert Heijn ziet de customer service afdeling dit en zorgt dat dit product alsnog zo snel mogelijk bij die persoon terechtkomt. Hier wordt een video van gemaakt waarin de persoon vertelt wat er gebeurd is en hoe geweldig dat is. Zo laat je volgens mij zien dat je om je klanten geeft. En dát zouden alle bedrijven moeten doen.

 

 

Conclusie

Al met al lijkt het verzamelen van klantgegevens iets te zijn dat prima via voice kan. Het lijkt zelfs enkele voordelen te hebben ten opzichte van de traditionele manieren. Natuurlijk gaan enquêtes via voice niet alle oude enquêtes vervangen. Het is een extra platform dat uiteindelijk geïntegreerd moet worden in je omnichannel strategie voor maximaal resultaat. Ik ben erg benieuwd hoe zich dit gaat ontwikkelen. Vanaf volgende week kun je je mening over deze blog geven via voice, Genius Voice is enthousiast.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *