7 verschillen tussen chatbots en voicebots

augustus 13, 2020

Leestijd: 3 minuten

Je hebt een chatbot geïmplementeerd en hebt de eerste resultaten binnen. Uit dit onderzoek blijkt dat chat- en voicebots gemiddeld zo'n 20% van de klantenservicekosten verlagen. De volgende logische stap is het testen van een voicebot. Een voicebot werkt op grotendeels dezelfde techniek als een chatbot. Toch is het niet verstandig om de chatbot te kopiëren, er zijn verschillen. We hebben de zeven belangrijkste voor je op een rijtje gezet:

1 Chat en voice

Onder anderen de Erasmus Universiteit en Maastricht University hebben onderzoek gedaan naar de verschillen tussen touch en praten. Hieruit blijkt dat mensen meer hedonistische keuzes maken als ze praten. Dit komt waarschijnlijk omdat ze minder tijd nemen om echt over hun keuze na te denken. Een persoon begint te praten terwijl diegene eigenlijk nog aan het nadenken is, er worden minder opties afgewogen. Op het moment wordt onderzocht of mensen ook meer tevreden zijn met de gemaakte keuze als ze praten tegenover typen.

Doen: Vraag je met je team af waar je klanten hedonistische keuzes moeten maken.

2 Personalisatie

De tijd dat het noemen van iemand haar voornaam leidde tot een wow reactie is al lang voorbij. Een geavanceerde chatbot die geïntegreerd is met je CRM systeem is een hele goede volgende stap in personalisatie. Een naam onthouden maakt geen indruk meer, het gesprek afstemmen op gesprekken die eerder gevoerd zijn wel. De voicebot kan deze data ook gebruiken. Zo wordt een gesprek met de bot bijna als een gesprek met een mens. Een ander onderdeel van personalisatie is de stem waarmee de user geconfronteerd wordt. Tekst lezen is wat anders dan luisteren naar een stem, dit komt veel dichterbij een menselijk gesprek. Met een voicebot probeer je een nog diepere emotionele relatie met je klant op te bouwen. Personalisatie helpt bij het vormen van deze relatie.

Doen: Koppel je CRM systeem en andere klantinformatie aan je botplatform.

3 Chatbots hebben een scherm, voicebots niet

Een chatbot werkt alleen als er een scherm beschikbaar is, bij een voicebot is dit niet zo. Dit is soms een groot voordeel. Bijvoorbeeld als de klant op dat moment zijn ogen en/of handen niet kan gebruiken. Denk aan autorijden, koken of andere huishoudelijke taken. Hierdoor kan de klant met je bedrijf praten op momenten waarop dat eerst niet kon. Een flinke verbetering van de klantervaring en een grote stap naar een omnichannel ervaring.

Soms is het ontbreken van een scherm een nadeel. Bijvoorbeeld als er veel opties zijn om uit te kiezen. Het voorlezen van zes mogelijkheden is overweldigend voor de klant. Dit soort interacties zijn meer geschikt voor als er wel een scherm beschikbaar is. Dit laat zien dat je geen keuze hebt als je de perfecte klantervaring wil bieden. In de ene situatie is chat fijner voor de klant, in de andere situatie is dat voice.

Doen: Zorg ervoor dat alles wat je voicebot zegt ook zonder scherm hout snijdt. Er zijn bot platforms die de response laten variëren op basis van of er wel of geen scherm is. Dit verhoogt wel de complexiteit voor het content team.

4 Van voor naar achter

Een best practice in chatbot design is dat je de belangrijkste informatie zo vroeg mogelijk in de response zet. Als iemand leest is het fijn om meteen te zien wat er gevraagd wordt. Als de klant luistert is het juist goed om als laatste te zeggen wat je van de gebruiker verwacht, anders is diegene weer vergeten waar het over gaat. Dit geldt ook voor de prompt, dit is de vraag die gesteld wordt om het gesprek verder te laten gaan in de richting die je voor ogen hebt.

Doen: Haal de belangrijkste informatie van voor in de bot response naar achter.

5 Geef minder opties

Geef een gebruiker niet meer dan twee antwoordopties waar mogelijk. Bij een chatbot kunnen ze alles rustig nalezen, bij een voicebot gaat dat niet. Het geluid is er maar 1 keer. Praten is wel een stuk geschikter dan typen voor open antwoorden. Mensen geven langere antwoorden waaruit je de informatie kan halen. 

Een voorbeeld: Je wil iemand uit 6 opties laten kiezen, in chat doe je dit door een lijst. Je kunt de voicebot dan beter een open vraag laten stellen. De Rabobank heeft een tijd geleden het keuzemenu bij de klantenservice vervangen door een slimme assistent die met een open vraag om kan gaan. Eerst was er een klassiek keuzemenu (toets 1 voor.., toets 2 voor..). In extreme gevallen moest je vier van deze menu’s door voordat je je zakelijke creditcard opnieuw aan kon vragen. In de nieuwe situatie zeg je dat je een zakelijke creditcard aan wil vragen en krijg je de juiste persoon aan de telefoon, ideaal.

Doen: Ga bewust om met het aantal keuzes dat je een klant voorschotelt. Een vuistregel voor voicebots is dat bij 2 keuzes of minder de opties opgesomd kunnen worden. Anders is het slimmer om een open vraag te stellen en de informatie hieruit te halen.

6 Gebruik SSML

SSML is de manier waarop je de voicebot menselijk kan laten praten. Computerstemmen worden iedere dag beter, toch is het goed om te luisteren naar de bot voor je deze implementeert. Door pauzes tussen woorden en zinnen toe te voegen creëer je rust in het gesprek. Door nadruk te leggen op bepaalde zinsdelen voelt het gesprek natuurlijker aan. Het wordt meer en meer alsof de user met een mens praat.

Doen: Luister met het hele team naar de responses van de bot. Markeer welke zinsdelen of woorden niet goed uitgesproken worden. Pak erna de SSML documentatie erbij en voeg pauzes, nadruk en andere zaken toe.

7 Houd het kort(er)

"Mand"

Mensen lezen op hun eigen tempo, luisteren doen we allemaal naar hetzelfde geluid. Bij een chatbot kan iemand de onbelangrijke delen van een antwoord scannen. (al raden we aan om het ook hier zo kort mogelijk te houden). Bij een voicebot of Smart IVR zonder scherm kan dat niet. Alle informatie die de gebruiker niet nodig heeft voor zijn of haar doel moet geschrapt worden.

Doen: Besef dat een klant zo snel mogelijk een goed antwoord op zijn of haar vraag wil. De bot is alleen een manier voor hen om dit te bereiken. Houd de interactie kort.

Smart IVR?

Ja, smart IVR. Als je een voicebot ontwikkelt is het mogelijk om deze als eerstelijnsmedewerker in te zetten. De logica blijft hetzelfde, dit is de manier om de assistent in te pluggen in de huidige customer journey, op kanalen die mensen al gebruiken. Hiermee vergroot je het bereik van de digitale assistent waar je in geïnvesteerd hebt. Dit kan de ROI alleen maar verhogen en jouw positie als innovator binnen je organisatie versterken.

Als een chatbot naar een voicebot omgezet wordt is de stap naar smart IVR heel erg dichtbij, zet die stap.

Klinkt goed? Schrijf je in voor de gratis chatbot scan!

Meer lezen

september 17, 2020

Een chatbot of voicebot; efficiënte klantenservicemedewerkers

Kom erachter wat een digitale assistent betekent voor de efficiëntie van je klantenservice afdeling.
Lees meer
september 17, 2020

Verhoog klanttevredenheid met een digitale assistent

Kom erachter hoe een digitale assistent de klanttevredenheid verhoogt
Lees meer
augustus 13, 2020

7 verschillen tussen chatbots en voicebots

Leer wat de belangrijkste verschillen zijn tussen chatbots en voicebots.
Lees meer