Wat kan een bedrijf bereiken via voice: Automatisering

In deel drie van de reeks: “Wat kan een bedrijf bereiken via voice” deze week automatisering. Een wijs man zei ooit ‘tijd is geld.’ Voice kan bedrijven helpen om tijd, en dus geld, te besparen. Hoe organisaties dit kunnen doen lees je in deze blog.

80/20

Het Pareto principe, beter bekend als de 80/20 regel, stelt dat 20% van de input zorgt voor 80% van de output. Dit is ook zo voor een bedrijf dat een klantenservice heeft. 80% van het werk wordt veroorzaakt door slechts 20% van de vragen. Het kan hierdoor voor een bedrijf zeer lucratief zijn om die 20% van de vragen af te laten handelen door een virtuele assistent.

De Assistant kan gesproken reageren maar ook de tekst die normaal gesproken zou worden typen, als er een scherm beschikbaar is natuurlijk. Dit kan allemaal aangepast worden naar de wensen van de klant om zo maximale relevantie te bieden.

Branding

De 80/20 regel heeft alleen een schaduwkant in dit voorbeeld. Waarom zou je als bedrijf de andere 80% van de vragen automatiseren als deze maar voor 20% van het werk voor de klantenservice zorgen? De vragen die geautomatiseerd moeten worden zijn vaak de meer specifieke vragen. Het automatiseren zelf zal dus ook meer tijd in beslag nemen.

Voor een kleinere zaak houdt de afweging hier op in mijn ogen. De kapper op de hoek kan best eens een telefoontje beantwoorden bij een wat ingewikkeldere vraag.

Voor een (aspirant) marktleider begint de discussie hier pas. Het gaat niet alleen maar om kostenbesparing, het gaat ook om gemak voor je klanten. Het bereikbaar zijn wanneer je klanten dat van je vragen en ze ieder antwoord geven, waar ze ook naar op zoek zijn, is een enorm concurrentievoordeel.

Winner takes all

Ik durf zelfs zover te gaan om te zeggen dat er in bepaalde branches uiteindelijk maar 1 winnaar kan zijn op voice. Welke factoren uiteindelijk bepalend gaan zijn is moeilijk te zeggen, maar gemak en persoonlijkheid lijken mij beide een veilige gok. Gemak en persoonlijkheid zijn dingen die een goed getrainde voice assistant kan bieden.

Trainen van voice assistants

Een robot hoeft niet te trainen dus waarom een voice assistant wel? Dit heeft alles te maken met kunstmatige intelligentie. Ondersteund door machine learning analyseert en verbetert Google haar voice assistant. Dit betekent dat de assistent steeds beter begrijpt wat een gebruiker waarschijnlijk wil zeggen of doen. Machine learning geeft de assistent een referentiekader dat steeds beter wordt.

Dit geeft in mijn ogen aan waarom een bedrijf vrij snel met een voice assistant moet beginnen ook al zijn de gebruikscijfers nog niet zo hoog als op andere kanalen. We weten dat het eraan komt, we weten dat de assistent getraind moet worden en we weten dat branding op dit kanaal essentieel wordt. Dit zijn in mijn ogen drie redenen voor bedrijven om nú te beginnen met de voice strategie.

Doei onderbuik!

Het gaat in dit artikel veelal over het automatiseren van de klantenservice. Er zijn natuurlijk honderden toepassingen voor automatisering te bedenken. Waar voice in mijn ogen een belangrijke bijdrage aan kan leveren is het discussiëren op realtime feiten in bedrijven.

Stel je voor dat er een directie meeting gaande is waar over de omzet van een week ervoor gesproken wordt. Er wordt een cijfer genoemd door een directielid maar dit blijkt het verkeerde te zijn. Of erger nog; hij noemt geen cijfer maar roept maar wat. Een voice assistant die vragen kan beantwoorden als; “Hebben we meer of minder mensen op de website in week 30 tegenover 31 en kun je dit in een percentage uitdrukken?” Of “Hoeveel bestellingen koffie heeft het bedrijf gedaan in de afgelopen drie weken?” Dit zou het einde betekenen van het discussiëren op de onderbuik en het begin zijn van een (gouden) tijdperk dat puur op feiten gebaseerd is.

 

 

Conclusie

In de automatisering van bedrijfsprocessen kan voice een grote rol spelen. Voor een kleiner bedrijf puur als vervanger van de makkelijke klantenservice vragen wat voor tijdsbesparing zorgt. Voor grote bedrijven begint het daar pas. Een goed getrainde voice assistant kan persoonlijker reageren en met gerichte output komen. Hiermee kun je echt extra waarde bieden aan een klant.

Iedereen wil in een gesprek een geïnteresseerde gesprekspartner die onthoudt wat je gezegd hebt, biedt mensen dit dan ook.  Stuur ons een mail op info@geniusvoice.nl of neem contact met ons op.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *