Een chatbot of voicebot; efficiënte klantenservicemedewerkers

september 17, 2020

Een hogere klanttevredenheid terwijl de klantenservice kosten niet stijgen. Dit klinkt als een utopie maar is het niet. Ongeveer 30% de bedrijven in Nederland gebruikt een chatbot volgens een onderzoek van Drift. Voicebots staan nog in de kinderschoenen, hierdoor verras je een klant met een goede service via voice. 

In deze blog leggen we uit hoe een digitale assistent de klanttevredenheid verhoogt, het heeft ook een positieve invloed op werknemerstevredenheid. Volgens een onderzoek van Gartner kan ongeveer 30% van de klantcontacten opgevangen worden door een chat- of voicebot. Deze treedt dan op als eerstelijns medewerker. Denk hierbij aan het keuzemenu dat bij veel bedrijven begint te spelen als je belt. Toets 1 voor..., toets 2 voor…. Dit wordt dan vervangen door een voicebot die vraagt om de reden van het contact. Herkent de digitale assistent de vraag van de klant? Dan wordt deze beantwoord. Als de bot twijfelt of het helemaal niet weet wordt de klant doorverbonden naar een medewerker. In het minst ideale geval kan hierna alsnog het keuzemenu opgeroepen worden. 

De klantenservice medewerker weet nu wat de vraag van de klant is. Hierdoor kan deze medewerker efficiënter werken. In grote lijnen valt dit op te maken uit het antwoord dat de persoon de bot gegeven heeft. Op deze manier worden de veelgestelde vragen dus direct beantwoord, dit leidt tot 30% minder gesprekken waar een mens voor nodig is. Die capaciteit blijft over en kan op twee manieren gebruikt worden:

  • Het aantal FTE op de klantenservice kan omlaag.
  • Er wordt meer tijd gestoken in complexe cases met een hogere klanttevredenheid als gevolg. 

De focus op uitmuntende service neemt alleen maar toe, wij zouden dus aanraden om niet het aantal FTE te verlagen maar juist de klanttevredenheid te verbeteren. 

Een nadeel van het inzetten van een bot zijn de opstartkosten. Ze zijn niet gratis en vaak is de investering in het begin erg hoog, zonder dat er garantie op succes is. Daarom werken sommige botaanbieders met een SaaS model. Lage opstartkosten en risicobeperking door het alleen af te nemen in plaats van eigenaar te worden. Een deel van risicobeperking is dat de bot vaak al voor een deel getraind is. Je hoeft de digitale assistent dus niet meer te leren lopen maar hij moet nog wel een studie kiezen als we een parallel met een mens trekken.

Zet de bot dus in als een extra klantenservicemedewerker die de efficientie verhoogt en het werk van de andere klantenservicemedewerkers aangenamer maakt. Dit zorgt voor meer klanttevredenheid en een uniforme boodschap op alle chat- en voicekanalen. 

Meer lezen

oktober 7, 2020

Wat The Social Dilemma betekent voor voice assistenten

Gebruikers betalen voor gemak met hun privacy. Dit is bij voice assistenten niet anders. Genius Voice doet een oproep aan software ontwikkelaars en gebruikers om te werken aan een toekomst waarin mensen de keuze hebben als het gaat om voice technologie.
Lees meer
september 17, 2020

Een chatbot of voicebot; efficiënte klantenservicemedewerkers

Kom erachter wat een digitale assistent betekent voor de efficiëntie van je klantenservice afdeling.
Lees meer
september 17, 2020

Verhoog klanttevredenheid met een digitale assistent

Kom erachter hoe een digitale assistent de klanttevredenheid verhoogt
Lees meer