Een chatbot of voicebot zorgt voor meer klanttevredenheid. Hier zijn verschillende redenen voor die hieronder opgesomd zijn. Wel is het erg belangrijk om op te merken dat de bot samen moet werken met de klantenservice medewerker om tot de beste resultaten te leiden. Dit blijkt uit dit artikel van Forbes. Klantcontact volledig automatiseren zonder daarbij een slechte gebruikerservaring te bieden is nog ver weg.
In tegenstelling tot een mens is een bot altijd beschikbaar. Dezelfde bot kan tien verschillende gesprekken tegelijkertijd afhandelen en is dus nooit in gesprek. Een chat- of voicebot moet altijd een medewerker erbij kunnen halen, het is dus wel belangrijk dat er voldoende medewerkers beschikbaar zijn. Als de chatbot beter wordt zal die ook minder vaak een medewerker nodig hebben om cases af te handelen. De efficiëntie van de klantenservice zal dus ook verhoogd worden naarmate de digitale assistent langer actief is.
Een omnichannel strategie is erg belangrijk, het is zelfs een losse categorie op vakwebsite Marketingfacts. Het gaat er hierbij om dat een klant niet per se alleen maar wil chatten met een organisatie. De volgende keer dat een klant met een organisatie in contact wil komen kan diegene net zo goed bellen bijvoorbeeld. Het is dan erg frustrerend als de informatie die in contactmoment 1 is gegeven niet bekend is bij contactmoment 2. Daarnaast is het erg apart als de boodschap in de chat niet dezelfde is als via de telefoon. Door het gebruik van 1 digitale assistent die op meerdere kanalen weggezet wordt is de boodschap uniform, waar dan ook.
Door een digitale assistent te gebruiken ben je er zeker van dat de boodschap op alle chat- en voicekanalen precies hetzelfde is. Sommige botaanbieders laten je 1 keer een bot bouwen om deze vervolgens uit te zetten op allerlei belangrijke kanalen. Denk aan social media, website, app of VUI’s zoals de Google Assistant. De klant kan contact opnemen waar en wanneer diegene wil, en krijgt een consistente boodschap te horen. Ook na sluitingstijd of in het weekend.
Hoeveel tijd spenderen klantenservice medewerkers aan het afhandelen van vragen uit de FAQ? Dit is per bedrijf verschillend. Wel verwacht Gartner dat ongeveer 30% van de klantcontacten vervangen wordt door een digitale assistent. Dit betekent dat klantenservicemedewerkers nu ongeveer 30% van de tijd bezig zijn om (te) makkelijke vragen te beantwoorden. Hierdoor hebben deze medewerkers meer tijd om de 70% meer ingewikkelde cases af te handelen. Dit leidt niet alleen tot meer klanttevredenheid (sneller antwoord op makkelijke vragen, beter geholpen bij ingewikkelde vragen), ook medewerkers vinden het fijn om niet de hele dag hetzelfde te doen. Zij kunnen nu doen wat ze het liefst doen; klanten blij maken.
Dus de inzet van een chat- of voicebot leidt tot meer klanttevredenheid en als bonus worden klantenservicemedewerkers uitgedaagd, wat ook weer tot hogere tevredenheid leidt.
