Voice design: Best practices

 

Door de verschuiving die plaatsvindt van mobile naar voice/A.I. veranderen er zaken op het gebied van design. In deze blog leg ik je uit wat die veranderingen zijn. Op een scherm zijn alle mogelijke keuzes die je als gebruiker maakt overzichtelijk te zien. Dit beperkt ook het aantal mogelijkheden dat de gebruikt heeft. Voice houdt alle opties open maar ze zijn niet overzichtelijk weergegeven. Dit biedt andere mogelijkheden dan mét scherm.

We gaan van vast pad naar open wereld, van Super Mario Brothers naar Apex Legends.

Waarom techniek alleen niet goed genoeg is

De meeste mensen zijn wel bekend met workflows. Of het nu voor een app, website of iets anders is. Bij voice ligt dit een beetje anders. De workflow is nog wel een handig hulpmiddel maar zeker niet meer leidend. Voice applicaties moeten erop gericht zijn om intenties van mensen te vervullen. Dit heet intent-based marketing, Artificial Intelligence speelt hierbij een grote rol. Het gaat om het matchen van een zin van de gebruiker met een actie van de app, ongeacht waar de persoon zich bevindt in de workflow. 

Weten welke intenties de gebruiker heeft zodra hij je app opent is veel belangrijker dan de flow die je op het grote witte bord tekende tijdens het bedenken van de applicatie. De gebruiker heeft geen scherm en laat zijn fantasie dus de vrije loop. Dit is zowel een kans als een bedreiging voor je organisatie, jij bepaalt welke.

 

In de omni-channel strategie

Je bouwt een voice applicatie voor de gebruiker. Mijn visie is dan vooral om die gebruiker de keuze te geven hoe hij of zij met je merk communiceert. Het is erg belangrijk dat de voice assistant op verschillende platformen op te roepen is. Misschien nog wel belangrijker is de communicatie tussen die platformen. Gaat de user naadloos van platform naar platform of moet hij na ieder switch opnieuw beginnen met het gesprek? Ik weet wel waar mijn voorkeur zou liggen.

Voice moet dus geïntegreerd worden in de omni-channel strategie. Om dit mogelijk te maken is het wel handig om een applicatie voice-first te designen. Voice geeft je de minste ruimte om informatie aan de gebruiker te communiceren dus zo dwing je jezelf tot de kern van de app. Door middel van contexts kan de assistent ‘onthouden’ wat er eerder in het gesprek gezegd is. Als de assistent bijvoorbeeld een naam, leeftijd en nationaliteit van iemand wil weten is het mogelijk om die drie dingen los van elkaar te vragen. Drie korte vragen beantwoorden is voor de gebruiker makkelijker dan een lange zin begrijpen en hierop reageren. Zo geef je de assistent dus menselijke trekjes en wordt het gesprek natuurlijker.  

Ook is het mogelijk om het eerste deel van een interactie via voice te doen. Zodra er dan complexere keuzes gemaakt moeten worden vraagt de app de gebruiker om naar een apparaat met scherm te wisselen. De customer journey wordt zo nog flexibeler.

 

Best practices

  • Ben altijd duidelijk over het feit dat iemand met een robot praat. Houd je gebruiker niet voor de gek.

 

  • Design voor hoe mensen écht praten, niet voor hoe jij hoopt dat ze praten. Het is cruciaal om diversiteit in spraak te accepteren en hierop te anticiperen.

 

  • De microfoon kan slechts een paar seconden geopend blijven. Hierdoor moet je de gebruiker heel duidelijk instrueren wat hij of zij kan doen. Dit is met het oog op privacy super, voor jou als designer minder.

 

  • Laat de assistent aan het einde van de zin de meest belangrijke informatie geven. Gebruikers weten zo nog wat ze moeten doen, ze twijfelen minder.

 

  • Zie het ontbreken van een workflow niet als een belemmering maar als een zegen. Denk breder dan alleen het ideale pad dat gebruikers doorlopen.

 

  • Anticipeer op het feit dat mensen multi-tasken tijdens het gebruik van je Action.

 

  • Laad voldoende ‘prompts’ in je Action. Prompts zijn zinnen die de assistent gebruikt als bepaalde informatie mist. Het irriteert als de assistent voor de honderdste keer hetzelfde vraagt, helemaal als het misgaat.

 

Blijven leren

Nadat de Action gepubliceerd is moet deze verbeterd worden. Zodra er gebruikers zijn komt er informatie binnen over wat er goed en fout gaat. Hier kun jij gebruik van maken door naar de analytics te kijken. Het toevoegen van training phrases en contexts zijn vaak zaken waar de quick-wins te halen zijn.

Er zijn zelfs al cases bekend waarin een bedrijf een simpele Action maakt. De Action zelf kan niet veel maar door te analyseren wat gebruikers zeggen komt de organisatie erachter wat de gebruikers willen. Door deze functionaliteiten toe te voegen wordt de app een succes omdat de intenties van de gebruikers vervuld worden.

 

Is voice altijd geschikt?

 

Nee dat is het zeker niet. In de afbeelding hierboven zie je dat voice geschikt is voor taken met weinig variabelen. Welk huis je kiest hangt van zó veel factoren dat dit overzichtelijker is met een scherm. Het bestellen van keukenspullen terwijl je staat te koken gaat dan weer een stuk makkelijker zonder scherm. Voice vervangt niet en is een alternatief communicatiekanaal waarbij gemak essentieel is.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *