Wat kan een bedrijf bereiken via voice: volledige integratie

De vorige drie blogs gingen over wat voice kan doen voor automatisering, klantbeleving en klantmeningen achterhalen. In de vierde blog van deze reeks wordt dieper ingegaan op de volledige integratie van voice binnen een bedrijf. Hierbij wordt een dienst van een bedrijf daadwerkelijk via het voice kanaal geleverd.

 

De scheiding

Er is een scheiding te maken tussen ‘voice als hulpmiddel’ en de volledige integratie van voice. Met ‘hulpmiddel’ bedoel ik de doelen die in de eerdere blogs voorbij kwamen. Deze ondersteunen de huidige bedrijfsprocessen, maar leveren niet een eigen, unieke dienst aan de gebruikers.

Het onderstaande kwadrant geeft een overzicht van de vier mogelijke toepassingen van voice binnen organisaties.

Kwadrant voice integratie

I) Een bestaand bedrijf gebruikt voice als hulpmiddel;

Op dit moment is dit de meest voorkomende toepassing. Hierbij maakt een bestaand bedrijf gebruik van voice om de huidige processen te ondersteunen of te verbeteren. Een voorbeeld is PostNL, die met haar voice app de gebruiker informeert over de verzendstatus van een pakket. Deze informatie kunnen klanten ook op andere kanalen verkrijgen, bijvoorbeeld via hun website of telefonisch.

 

II) Een bestaand bedrijf integreert voice volledig;

Bij de tweede toepassing levert een huidig bedrijf een eigen dienst in het voice kanaal. Momenteel zijn er nog weinig bedrijven die dit doen, aangezien deze optie meer tijd en moeite vergt dan de vorige.

Holland Casino zou een ‘use case’ kunnen zijn voor deze toepassing. Momenteel levert Holland Casino haar dienst uitsluitend offline op een van haar locaties. Zij zouden ervoor kunnen kiezen om een Blackjack voice app te lanceren waarin gebruikers daadwerkelijk geld kunnen inzetten. Zo zouden zij hun huidige dienst uitbreiden naar een nieuw kanaal en op dat kanaal ook daadwerkelijk een dienst leveren.

 

III) Een nieuw bedrijf gebruikt voice als hulpmiddel;

Optie drie is zeer vergelijkbaar met de eerste toepassing. Een nieuw bedrijf, dat evenals veel bestaande bedrijven, voice gebruikt als hulpmiddel.

 

IV) Een nieuw bedrijf integreert voice volledig.

Bij de laatste optie integreren nieuwe bedrijven voice volledig in hun core business. In feite kunnen dit twee situaties zijn:

  1. Een bedrijf dat ook aanwezig is op andere kanalen, levert een eigen dienst in het voice kanaal;
  2. Een bedrijf richt zich volledig op het voice kanaal.

De tweede situatie deed zich ook voor na de introductie van mobile. Een organisatie die daar zeer succesvol mee is geworden is Rovio, de ontwikkelaar van onder andere ‘Angry Birds’. Zij richten zich volledig op het mobile platform waar schaalbaarheid enorm goed mogelijk is. Het is slechts een kwestie van tijd tot de eerste ‘voice-only’ ontwikkelaars zich melden.

Welk van de vier opties uw bedrijf ook kiest, het is slim om in ieder geval te starten met voice. Neem contact met ons op voor een vrijblijvend, oriënterend gesprek of mail ons op: info@geniusvoice.nl

 

 

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *